Herroepingsrecht & Retourbeleid

1. Inleiding & toepassingsgebied

Dit Herroepingsrecht & Retourbeleid legt uit hoe Zervo Digital Studio (“Zervo”) omgaat met annuleringen, terugbetalingen en het wettelijke herroepingsrecht. Deze regels gelden voor alle diensten, abonnementen en projecten die via Zervo worden afgenomen.

Deze pagina is een nadere uitwerking van de bepalingen in onze Algemene Voorwaarden. Bij tegenstrijdigheid prevaleren de bepalingen uit de Algemene Voorwaarden, tenzij uitdrukkelijk anders is vermeld.

2. B2B-karakter & herroepingsrecht

Zervo richt zich primair op zakelijke klanten (B2B). Dit betekent dat de meeste Overeenkomsten worden gesloten met ondernemingen of professionals die handelen in de uitoefening van hun beroep of bedrijf.

Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen (bedenktijd) zoals opgenomen in Europese consumentenwetgeving is in beginsel alleen van toepassing op consumenten en niet op zakelijke klanten. Voor B2B-klanten geldt daarom in de regel géén automatisch herroepingsrecht.

In uitzonderlijke gevallen waarin een Opdrachtgever wél als consument kwalificeert en een dienst buiten bedrijfs- of beroepsactiviteit wordt afgenomen, kan het wettelijk herroepingsrecht van toepassing zijn. In dat geval volgt Zervo de wettelijke kaders, inclusief de uitzonderingen voor digitale inhoud en maatwerk, zoals hieronder omschreven.

3. Digitale diensten, maatwerk & direct uitgevoerde werkzaamheden

Veel van onze diensten bestaan uit maatwerk (bijvoorbeeld custom websites, code, integraties) of uit direct geleverde digitale diensten (zoals SaaS-toegang, hosting, configuraties). Voor deze categorieën geldt in de wet vaak een beperkt of uitgesloten herroepingsrecht, met name:

• Maatwerk: Diensten en producten die specifiek op verzoek van Opdrachtgever zijn ontworpen of ontwikkeld (bijvoorbeeld een unieke website of custom module) kunnen na opdrachtbevestiging in principe niet kosteloos worden herroepen.
• Direct uitgevoerde diensten: Wanneer Zervo, met uitdrukkelijke instemming van Opdrachtgever, direct na bestelling start met de uitvoering (bijvoorbeeld onboarding, setup, configuratie), vervalt het herroepingsrecht op het moment dat de dienst volledig is geleverd.
• Digitale inhoud zonder drager: Voor bepaalde vormen van digitale inhoud die niet op een materiële drager worden geleverd (zoals online tools, templates, code-downloads), kan het herroepingsrecht vervallen zodra de levering is gestart, mits Opdrachtgever hiermee vooraf expliciet heeft ingestemd.

In alle gevallen zal Zervo redelijke inspanningen leveren om samen een oplossing te vinden, maar terugbetaling is bij maatwerk en reeds geleverde arbeid niet vanzelfsprekend.

4. Abonnementen & opzegging

Abonnementen (zoals hosting, onderhoud, monitoring, SaaS-diensten of licenties) worden doorgaans voor onbepaalde tijd afgesloten met een minimale initiële duur, zoals vermeld in de Overeenkomst of offerte.

1. Opzegging: Na afloop van de initiële contractduur kan het abonnement meestal maandelijks schriftelijk worden opgezegd, met een opzegtermijn van één maand, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.
2. Reeds gefactureerde termijnen: Abonnementen worden vooraf gefactureerd. Reeds gefactureerde en/of betaalde termijnen worden in principe niet terugbetaald indien de opzegging midden in een lopende periode plaatsvindt.
3. Bijzondere omstandigheden: In uitzonderlijke gevallen (bijvoorbeeld aantoonbare ernstige gebreken waarvoor Zervo aansprakelijk is en die niet binnen redelijke termijn kunnen worden opgelost) kan Zervo – naar eigen redelijk oordeel – besluiten om (een deel van) een toekomstige periode te crediteren. Dit betreft echter een coulanceregeling en geen recht waarop standaard aanspraak kan worden gemaakt.

De precieze regels rond duur, opzegging en betalingstermijnen zijn uitgewerkt in de Algemene Voorwaarden.

5. Eenmalige projecten & annulering vóór de start

Voor eenmalige projecten (bijvoorbeeld een “Website Starter”-pakket of een specifiek development-traject) gelden de volgende uitgangspunten bij annulering vóór de feitelijke start van de werkzaamheden:

1. Annulering vóór intake/briefing: Indien Opdrachtgever annuleert voordat een inhoudelijke intake, briefing of (technische) voorbereiding heeft plaatsgevonden, kan Zervo – naar eigen inzicht – de opdracht annuleren met volledige of gedeeltelijke terugbetaling van eventueel betaalde bedragen, verminderd met administratieve kosten of reeds gemaakte externe kosten.
2. Annulering na intake/voorbereiding: Indien er al intakegesprekken, concepten, designvoorstellen of technische voorbereidingen hebben plaatsgevonden, mag Zervo een redelijke vergoeding in rekening brengen voor de reeds bestede uren en kosten. Eventuele aanbetalingen kunnen hier (gedeeltelijk) mee worden verrekend.
3. Annulering na (gedeeltelijke) oplevering: Zodra een eerste versie, testomgeving of deeloplevering is gedaan, wordt dit beschouwd als (gedeeltelijk) geleverde dienst. Volledige restitutie is in dat stadium in principe niet mogelijk; de opdracht kan alleen in overleg worden afgewikkeld.

6. Kwaliteit, fouten & correcties door Zervo

Zervo streeft naar een hoge kwaliteit van de geleverde diensten. Indien er desondanks sprake is van een aantoonbare fout aan de zijde van Zervo, wordt in eerste instantie gekeken naar herstel en correctie van het probleem.

• Zervo krijgt een redelijke termijn en gelegenheid om eventuele fouten te herstellen;
• indien herstel niet mogelijk blijkt of de fout wezenlijke impact heeft op het afgesproken resultaat, kan – in overleg – een gedeeltelijke creditnota worden aangeboden;
• volledige restitutie wordt alleen in uitzonderlijke situaties aangeboden, bijvoorbeeld als de dienst aantoonbaar niet geleverd kan worden én herstel objectief niet mogelijk is.

De aansprakelijkheidsbeperkingen zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden blijven onverkort van kracht.

7. Betalingen via derden (bijv. Stripe)

Betalingen voor diensten van Zervo verlopen vaak via externe betaalproviders (zoals Stripe of soortgelijke aanbieders). Deze partijen kunnen eigen voorwaarden, kosten en terugbetalingsprocedures hanteren.

• Eventuele terugbetalingen worden – waar mogelijk – uitgevoerd via hetzelfde betaalmiddel als waarmee de oorspronkelijke betaling is gedaan.
• Kosten die door de betaalprovider in rekening worden gebracht (bijvoorbeeld transactiekosten, chargebacks) kunnen in mindering worden gebracht op het restitutiebedrag.
• Zervo is niet aansprakelijk voor fouten, vertraging of storingen aan de kant van de betaalprovider, maar zal zich inspannen om eventuele problemen in samenwerking met deze partijen op te lossen.

8. Procedure bij verzoek tot annulering of restitutie

Wilt u een opdracht annuleren of een verzoek tot (gedeeltelijke) restitutie indienen? Volg dan onderstaande stappen:

1. Dien uw verzoek schriftelijk in (bij voorkeur per e-mail of via uw klantaccount), met vermelding van:
   • uw bedrijfsnaam en contactgegevens;
   • factuurnummer(s) of contractreferentie(s);
   • een duidelijke omschrijving van de reden van annulering of restitutie;
   • eventuele onderbouwende documentatie (bijvoorbeeld screenshots, foutmeldingen).
2. Zervo bevestigt de ontvangst van uw verzoek en zal dit zo snel mogelijk – bij voorkeur binnen 10 werkdagen – inhoudelijk beoordelen.
3. Indien nodig kan Zervo aanvullende vragen stellen om de situatie goed te kunnen beoordelen.
4. Na beoordeling ontvangt u een gemotiveerde reactie. Mogelijke uitkomsten zijn onder meer:
   • herstel of aanpassing van de dienst;
   • gedeeltelijke creditnota of korting op toekomstige werkzaamheden;
   • afwijzing van het verzoek indien restitutie volgens dit beleid en de Algemene Voorwaarden niet aan de orde is.

9. Klachten & escalatie

Heeft u een klacht over onze diensten of over de wijze waarop uw annulering of restitutieverzoek is behandeld, dan kunt u deze schriftelijk indienen via de contactgegevens op onze website of via uw vaste contactpersoon.

Zervo streeft ernaar om klachten zorgvuldig en transparant af te handelen. Waar mogelijk wordt samen gezocht naar een passende oplossing binnen de kaders van dit beleid, onze Algemene Voorwaarden en de toepasselijke wet- en regelgeving.

Laatst bijgewerkt: 1 januari 2025. Bij verschillen tussen een vertaalde versie en de Nederlandse versie van dit Herroepingsrecht & Retourbeleid is de Nederlandse tekst leidend.